Perustietoa kuluttajansuojasta

[Viljami]

(Teksti kopioitu Helsingin Sanomien artikkelista 17.1.2007)

10 ostajan oikeutta, jotka usein unohtuvat

Kaupan vastuu tuotteesta ei lopu takuuajan päättyessä, eikä viallisen tavaran palauttaja tarvitse välttämättä kuittia

Mari Manninen
HELSINGIN SANOMAT

Keräsimme tietopaketin kuluttajan oikeuksista, jotka tuppaavat unohtumaan niin asiakkailta kuin myyjiltäkin. Näistä asioista tiedustellaan paljon sekä Hinta & Laadun toimituksesta että kuluttajaviranomaisilta. Ohjeet perustuvat lakiin ja viranomaisten ratkaisuihin.

1. Myyjän vastuu tuotteesta ei pääty takuun loppuessa
Jos televisio tai pyykkikone pimahtaa takuuajan jälkeen, ei pidä masentua. Toisin kuin myyjien usein kuulee väittävän kaupan vastuu tuotteesta ei ole rajattu takuuaikaan. Takuu on vain kaupan vapaaehtoisesti antama lisäetu. Tavaran on kestettävä normaalikäytössä niin kauan kuin kuluttaja voi kyseisen tuotteen olettaa kestävän. Vaikeampaa onkin sitten sanoa, mikä on eri tuotteiden normaali kestoikä. Niitä määritellään tapauskohtaisesti kauppojen ja asiakkaiden riitoja ratkovassa kuluttajavalituslautakunnassa, mutta se ei suostu listaamaan tarkkoja ikäsuosituksia. Lautakunnan mielestä jokainen tapaus on arvioitava erikseen: Oliko tuote lajissaan kallis vai halpa? Paljonko sitä on käytetty? Mitä asiakkaalle luvattiin kauppaa tehtäessä?

Hyvitystä ei tietenkään tule, jos ostosta on käsitelty väärin tai se on kulunut tavanomaista tahtia. Kun asiakas vie hajonneen tavaran kauppaan, hänen (ja myyjän) on siis turvauduttava arkijärkeen normaalin käyttöiän arvioinnissa. Kunnalliselta kuluttajaneuvojalta voi kysyä osviittaa arviosta, jos sopuratkaisua ei synny. Kodinkoneiden ja -elektroniikan voi olettaa kestävän vähintään kaksi vuotta, monen kauemminkin. Esimerkiksi pölynimurin, pesukoneen, lieden ja jääkaapin tulisi yleensä toimia ainakin viisi vuotta. On tosin hyväksyttävää, että sinäkin aikana niitä voi joutua kulumisen vuoksi vähän korjailemaan.

Myyjä ei ole iäkkäästä, hajonneesta tuotteesta täysimääräisessä vastuussa. Mitä vanhempi vekotin, sitä pienempi osuus myyjän täytyy maksaa korjauksesta tai hyvittää vahinkoa rahana.

2. Lahjakortti ei käy hyvityksestä
Kauppa saa korjata myymänsä viallisen tavaran, kunhan se hoituu kohtuuajassa. Myyjä voi myös antaa tilalle vastaavan virheettömän esineen. Vasta kolmantena vaihtoehtona ovat hinnanalennus tai kaupan purku. Liike ei voi tyrkyttää asiakkaalle hyvitykseksi toisentyyppistä tuotetta eikä lahjakorttia.

3. Vieraskielinen käyttöohje voi jopa purkaa kaupan
Kun tuotteen käyttämiseen tarvitaan kirjallista ohjetta, sen on oltava myös sekä suomeksi että ruotsiksi. Kotikielisen ohjeen puuttuminen voi oikeuttaa jopa kaupan purkamiseen, jos kuluttaja ei osaa käyttää vempelettä heikon englannintaitonsa vuoksi eikä liike pysty jälkikäteenkään toimittamaan ohjeita kotimaan kielillä. Kauppa on vastuussa myös vääristä lupauksistaan. Ellei ostos toimi niin kuin mainos tai myyjä on väittänyt, asiakas voi vaatia toista, sovitulla tavalla toimivaa tuotetta tai kaupan purkamista.

4. Virheetöntä tuotetta ei ole oikeutta palauttaa
Yleisin asiakkaiden väärinkäsitys on, että he voivat palauttaa ostamansa tavaran parin viikon sisällä, jos tulevat katumapäälle. Eivät voi. Asiakkaalla on oikeus pyytää hyvitystä vain sellaisista ostoksista, joissa on jokin vika. Kahden viikon yleinen palautusoikeus on ainoastaan koti- ja etämyynnissä, kuten puhelinkaupustelussa ja nettiostoksissa. Väärinkäsitys johtuu siitä, että monet kaupat antavat vapaaehtoisesti tavaroilleen jopa kuukaudenkin palautusoikeuden.

Toisaalta: kaupoissa on usein kylttejä, joissa lukee "Aletuotteilla ei vaihto-/palautusoikeutta". Toki myyjän pitää vastata alennustuotteidenkin vioista. Mikäli tahtoo viedä vaikkapa kengät tai television kotiin vain sovitettavaksi, voi pyytää avokaupan tekoa. Jos kengät ovat lapselle liian pienet tai perhe ei pidäkään televisiosta, ne saa sopimuksesta riippuen palauttaa tai vaihtaa. Ja ainahan voi kysyä, suostuuko myyjä hyvän asiakaspalvelun nimissä purkamaan tavallisenkin kaupan.

5. Jos tuotteessa on vika, valittaja ei tarvitse kuittia
Kun kuluttaja palauttaa kauppaan viallisen tuotteen, hänen ei välttämättä tarvitse näyttää kuittia. Muukin selvitys voi riittää: ostos on liikkeen pakkauksessa, tiliotteesta näkyy pankkikorttimaksun summa tai jokin muu järkisyy tukee asiakkaan väitettä. Toki kuitti helpottaa asian setvimistä. Jos kauppa on antanut virheettömälle tuotteelle palautusoikeuden, se saa vaatia myös kuitin näyttämistä.

6. Matkakulut on korvattava tavaran palauttajalle
Jos asiakas joutuu palauttamaan risan tavaran kauppaan tai korjaukseen, myyjän on maksettava kohtuulliset matkakulut. Paikallisliikenteen kertaliput pitäisi korvata, mutta kuukausilipullisen matkoja myyjän ei tarvitse maksaa. Myös viallisen tuotteen aiheuttamat posti- ja puhelinkulut kuuluvat kaupan kontolle. Näistä kuluista olisi hyvä kysyä myyjältä, ennen kuin lähtee rämää laitetta kauppaan rahtaamaan - voihan olla, että myyjä mieluummin hakee tuotteen asiakkaan kotoa.

7. Soittelu maahantuojalle kuuluu myyjän tehtäviin
Usein myyjä kehottaa kääntymään tuotteen vian vuoksi valmistajan, maahantuojan tai aliurakoitsijan puoleen, mutta asiakkaan ei tarvitse siihen suostua. Kauppa on viime kädessä vastuussa myymästään tuotteesta, ja sen pitää itse selvittää ja korvata ongelmat, vaikka ne johtuisivat tehtaasta tai aiemmista myyntiportaista. Asiakas saa halutessaan vaatia hyvityksiä myös valmistajalta tai maahantuojalta, mutta jos hän tahtoo kaupan purkamista, yleensä vain myyjä voi palauttaa koko kauppasumman.

8. Hinta-arvio saa ylittyä korkeintaan 15 prosenttia
Yrityksen antama hinta-arvio palvelusta, kuten auton korjauksesta tai muutosta, saa perustelluista syistä ylittyä korkeintaan 15 prosenttia. Toki yritys ja asiakas voivat sopia ennalta, että arvio voi heittää vaikkapa vain 5 prosenttia. Mikäli sovitaan hinnasta - eikä hinta-arviosta - sovittu summa pitää.

9. Viivästyksen raja on noin kaksi viikkoa
Kun tilaa tai ostaa myöhemmin kotiin toimitettavia tavaroita, kuten huonekaluja, kannattaa pyytää myyjältä kirjallisesti toimituspäivä ja kellonaika. Sama sääntö pätee, jos teettää töitä, kuten remontteja tai korjauksia. Jos tavara ei saavukaan ajoissa, myyjälle pitäisi antaa hieman lisäaikaa, mikäli myyjällä on esittää ymmärrettävä syy viivästykselle. On tapauskohtaista, mikä on hyväksyttävä viivästysaika, mutta usein raja kulkee korkeintaan parissa viikossa.

Joskus myöhästymistä ei tarvitse sietää päivääkään, jos esimerkiksi huonekalujen piti ehtiä ennen hääjuhlaa ja kauppias tiesi tämän. Myyjältä voi toki yrittää tingata viivästyksen vuoksi hyvitystä, mutta lain mukaan toimituksen venyminen ei velvoita hinnanalennukseen. Sen sijaan viivästyminen voi oikeuttaa siitä johtuvien kulujen korvaamiseen ja kaupan purkamiseen.

10. Jos sopua ei synny, näin valitat
Asiakkaan pitää valittaa virheestä myyjälle parin kuukauden sisällä ja neuvotella tämän kanssa korvauksesta. Jos sopua ei synny, asiakkaan kannattaa ottaa yhteyttä kunnalliseen kuluttajaneuvojaan. Kuluttajaneuvoja kertoo, miten hän kiistan ratkaisisi. Usein yritykset kuuntelevat neuvojia. Seuraava askel on kuluttajavalituslautakunta, joka antaa maksutta suosituksia riitatapauksiin. Useimmat yritykset tottelevat suosituksia. Kannattaa kuitenkin muistaa, että lautakunnan käsittely vie kuukausista yli vuoteen. Puolet lautakunnan käsittelemistä tapauksista päättyy sitä paitsi yritysten eduksi. Kuluttaja voi viedä riitansa myös oikeuteen, mutta se saattaa käydä kalliiksi.

Asiakkaan oikeudet: http://www.kuluttajavirasto.fi -> kuluttajalle -> tietoa kuluttajakaupasta
Valittaminen: http://www.kuluttajavirasto.fi -> kuluttajaneuvojat

[polarisman]

Lukittu ja pistetään killumaan pysyvästi.

Erittäin hyvää tietoa jokaiselle.

Kiitos Viljamille.